我市打造教育、醫(yī)療、文化“三個(gè)高地”決策部署是聚焦群眾急難愁盼的精準(zhǔn)施策,對進(jìn)一步優(yōu)化教育資源、提升醫(yī)療水平、繁榮文化事業(yè)、增強(qiáng)城市核心競爭力具有重大意義。作為全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線秉持“有解思維”,破解堵點(diǎn)難點(diǎn),全力提升熱線服務(wù)質(zhì)效,助推我市“三個(gè)高地”建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展。
“兩代表一委員”專席
設(shè)專席,快速響應(yīng)群眾訴求
市12345熱線受理中心圍繞“三個(gè)高地”建設(shè)設(shè)置受理專席,提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù),快速響應(yīng)群眾對教育、醫(yī)療、文化領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求事項(xiàng)。場內(nèi)專席話務(wù)人員依托完善的知識庫內(nèi)容,做到簡單訴求即時(shí)答復(fù)、即時(shí)回應(yīng);對于專業(yè)性較強(qiáng)的復(fù)雜訴求,通過“三方通話”方式,連線場外市教育局、市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市文旅局等20余名“政策專員”給予群眾權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù),確保“事事有回應(yīng),件件有著落”。同時(shí),督促、指導(dǎo)相關(guān)承辦單位圍繞教育政策、醫(yī)療服務(wù)、文化旅游的場景需要,動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)更新政策解讀、辦事指南和通知公告等知識庫內(nèi)容,截至目前,知識庫上傳相關(guān)信息內(nèi)容3358條,為高效服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)支撐。
精準(zhǔn)派單,提升訴求處辦效率
市12345熱線受理中心根據(jù)“三個(gè)高地”涉及承辦部門的職能職責(zé)和工作實(shí)際,建立訴求清單準(zhǔn)入機(jī)制,精細(xì)梳理高頻訴求事項(xiàng)。涵蓋醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生保健與醫(yī)藥管理等醫(yī)療領(lǐng)域,課程管理、教師管理等教育領(lǐng)域,文旅服務(wù)、體育賽事等文化領(lǐng)域,截至目前,共計(jì)7類498項(xiàng)日常高頻訴求,通過靶向鎖定承辦單位,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,進(jìn)一步提高了工單轉(zhuǎn)派精準(zhǔn)度,實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)高地”訴求精準(zhǔn)快速轉(zhuǎn)派,讓群眾訴求能夠第一時(shí)間到達(dá)責(zé)任部門,有效縮短了辦理周期。
快處辦,創(chuàng)新即接即辦機(jī)制
針對教育、醫(yī)療、文化領(lǐng)域訴求,市熱線受理中心創(chuàng)新提出“1215即接即辦”機(jī)制,即政策咨詢類訴求1小時(shí)內(nèi)簽收答復(fù),緊急類訴求2小時(shí)內(nèi)辦結(jié),生活保障類訴求1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),一般類訴求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。同時(shí),對于超期未辦或群眾不滿意的工單,啟動(dòng)分級督辦機(jī)制,通過電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦,以及周調(diào)度、月清零等創(chuàng)新方式,確保“三個(gè)高地”相關(guān)訴求得到妥善解決。
今年以來,市12345熱線受理“三個(gè)高地”相關(guān)訴求4661件,解決率和滿意率始終保持98%以上。通過一系列創(chuàng)新舉措,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為“三個(gè)高地”建設(shè)提供了有力的政務(wù)服務(wù)保障,切實(shí)提升了群眾的獲得感和滿意度。
包頭市融媒體中心記者:李楷謹(jǐn),李強(qiáng);編輯:尤允慶;校對∶杜利國;一讀:劉勇如;一審:郝晨鶯;二審:劉璟;三審:梁學(xué)東